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2013年4月刊

一、能力素质模型的内涵

能力素质模型，是指用行为方式来定义和描述员工完成工作需要具备的知识、技巧、品质和工作能力，通过对不同层次的定义和相应层次的具体行为的描述，确定核心能力的组合和完成特定工作所要求的熟练程度。简言之，能力素质模型即为担任某一特定的任务角色，所需要具备的能力素质的总和。

能力素质分为两类，一类是核心能力素质，是针对组织中所有员工的、基础且重要的要求，它适用于组织中所有的员工，无论其所在何种部门或是承担何种岗位；另一类是专业能力素质，是依据员工所在的岗位群，或是部门类别有所不同，它是为完成某类部门职责或是岗位职责，员工应具有的综合素质。

二、能力素质模型的特征

1.行业特色:它反映的是某类行业内对人员的整体素质要求，包括知识和技能的范围，对所服务客户的认识程度等。

2.企业特色:它反映的是单个企业对特定人员的要求，并且细化到行为方式的程度，即使是处于同一行业的两个企业，由于企业文化、经营目标、经营策略的差异，纵然企业在人员要求的能力条目上完全相同，也很少有两个企业的能力素质的行为方式要九游会J9完全一致的。

3.阶段性:能力素质模型的行为模式由于与企业经营相联系，因而具有阶段性。在企业的特定时期内，某项胜任能力，甚至是某一组能力是至关重要的，随着企业的经营目标或经营策略发生变化，能力模型素质就会定期随之更新和改变。

三、能力素质模型的作用

能力素质模型是整个人力资源管理框架中的关键环节，它将企业战略与到整个人力资源管理业务紧密连接。能力素质模型作为人力资源管理的一种有效的工具，是现代人力资源管理的新基点，广泛应用于人力资源管理的各个模块中。

1.应用于工作分析

人的能力与素质是指导一个人做出优秀绩效的背后的类似于驱动力、价值观、品德等的一些因素。基于能力素质模型的工作分析，研究工作绩效优异的员工，突出与优异表现相关联的特征及行为，结合这些人的特征和行为定义这一工作岗位的职责内容，能够为选拔、培训员工以及为员工的职业生涯规划、培训、奖励、绩效设计提供参考标准。

2.应用于职业生涯规划

传统人力资源管理的基础与核心是金字塔式的职位管理，但存在着一个突出的矛盾就是员工职业发展的需要与企业职位晋升空间有限的矛盾。这种金字塔式的职位晋升机制导致千军万马过独木桥，难以充分持续调动员工提升自身职业技能水平的积极性。因此要构建基于能力素质模型的多种职业发展通道，解决金字塔矛盾，强化员工激励，留念人才并充分挖掘员工潜力，使得每一业务领域都有优秀人才，形成职业梯队。

3.应用于招聘选拔

基于能力素质模型的选拔既避免了由于人员挑选失误，也减少了企业的培训支出。尤其是为工作要求较为复杂的岗位挑选候选人，在应聘者基本条件相似的情况下，能力素质模型在预测优秀绩效方面远比与任务相关的技能、智力或学业等级分数等显得更为重要。

4.应用于绩效考核

能力素质模型的前提就是找到区分优秀与普通的指标，以它为基础而确立的绩效考核指标绩，体现了绩效考核的精髓，真实地反映员工的综合工作表现。根据考核标准以及能力素质模型通过培训或其他方式帮助员工改善工作绩效，达到企业对员工的期望。

5.应用于员工培训

基于能力素质模型分析，针对岗位要求结合人员的素质状况，为员工量身定做培训计划，帮助员工弥补自身“短木板”的不足，有的放矢突出培训的重点，提高了培训的效用，进一步开发员工的潜力，为企业创造更多的效益。

6. 应用于员工激励

能力素质模型能够为管理者提供管理并激励员工努力工作的依据。依据能力素质模型能够帮助企业全面掌握员工的需求，有针对性地采取员工激励措施，找到激励管理层员工的有效途径与方法，提升企业的整体竞争实力。

四、构建能力素质模型的关键点

1.关注企业文化和核心价值观，使得能力定义和行为描述体现企业个性特点；

2.更加关注“具体行为表现”而非“概念”；

3.关注行业特点和业务流程特点，体现不同序列和岗位之间能力要求的差异；

4.多层次、多角度的基础数据收集、能力定义和确认，保证高层、中层、基层、内外部客户的充分参与，以确保能力体系的认同和效度；

5.能够为人力资源管理的各项职能提供有效支持；

6.立足现在，关注未来。

五、构建能力素质模型的实施步骤及具体内容

构建能力素质模型大致分为素质研究与开发、素质模型的评估与确认、素质模型的应用三个步骤，每个步骤包括的具体内容如下图：

六、示例——客服人员能力素质模型构建

九游会J9咨询公司应某央企的要求，帮助该集团公司构建了总部客服人员的能力素质模型。该集团公司是基于业务重组后，希望通过构建客服人员能力素质模型，完善客服人员的培训体系，不断提升客服人员的能力和水平。根据这个需求，九游会J9咨询设计了本次咨询服务的项目进程为：第一阶段为调研诊断：分析企业客户服务管理状况，对客户服务人员的岗位职责体系、薪酬体系、绩效管理等方面进行系统诊断；第二阶段为构建能力素质模型：基于企业的能力素质库和客服人员的岗位职责，结合客服工作的能力素质要求，构建企业客服人员的能力素质模型；第三阶段为建立培训课程体系：根据客服人员的能力素质模型，构建具有针对性的培训课程体系。其中，构建客服人员能力素质模型的主要步骤及内容如下：

首先，明确客服人员岗位职责

其次，分析企业能力素质库

再次，结合客服工作的能力素质要求

最后，构建客服人员能力素质模型

作者：李颖